L’entreprise de facility management ISS et son donneur d’ordres ont conduit début juillet une enquête auprès de quelque 250 voyageurs fréquentant quotidiennement la gare de Besançon Viotte. Une façon de communiquer sur les prestations quotidiennes de propreté mises en œuvre, mais aussi de recueillir des remarques et suggestions des clients de la SNCF. Un essai transformé et des résultats très encourageants.
Chaque jour, la gare de Besançon Viotte accueille 160 trains régionaux et plus de 7.500 voyageurs, dont un grand nombre font le trajet entre la Préfecture du Doubs et Dijon. « Nous voulions savoir comment les clients de la SNCF percevaient la propreté et s’ils avaient des suggestions à nous faire pour améliorer la prestation. La SNCF avec qui nous travaillons depuis 5 ans sur ce site a trouvé l’initiative intéressante et s’est associée à la démarche », note Franck Halet, responsable fidélisation régionale Sud-Est chez ISS. L’entreprise de facility management et son donneur d’ordres ont donc décidé d‘interroger les voyageurs à la descente ou à la montée de leur train, le 1er juillet dernier entre 16 h 30 et 19 h. Une occasion aussi de communiquer sur les opérations de propreté conduites tous les jours dans la gare. Près de 250 personnes se sont prêtées à l’exercice, ce qui constitue une première bonne surprise pour le responsable d’ISS. « Nous avons été très favorablement surpris par l’implication des voyageurs qui ont bien joué le jeu et n’ont pas hésité à faire des remarques, même si toutes ne concernaient pas directement notre prestation puisqu’il a aussi été question de la propreté des trains et d’autres sujets en rapport direct avec la SNCF. C’est pour cette raison aussi que nous avions mis en place des binômes SNCF/ISS.
L’autre bonne nouvelle est venue des résultats obtenus. Les personnes interrogées ont donné une note globale de 8/10 ce qui est vraiment très bien, dont 8,2/10 pour la propreté du hall, 8/10 pour le souterrain et un peu plus de 7/10 pour les abords. Cette enquête nous a permis d’abord de valider la pertinence des contrôles qualité que nous réalisons régulièrement avec la SNCF. On sait désormais que les items sur lesquels porte plus particulièrement notre attention sont en phase avec les attentes des voyageurs. »
ISS, qui assure le nettoyage d’autres gares de cette région Est, envisage de renouveler l’expérience et de l’étendre au-delà du seul client SNCF. « Cette approche est intéressante pour tout site ou bâtiment qui accueille ou voit passer un nombre important de visiteurs, de clients finaux. Il faudrait toutefois pouvoir mettre en place ce type d’enquête en cours de marché pour pouvoir apporter les correctifs nécessaires si besoin est, et les mesurer à nouveau le cas échéant.», conclut Franck Halet.